Special : How to สร้างตัวตนออนไลน์และวิธีปรับธุรกิจเก่าเข้าสู่ Digital !!! > "Click"
--------------------------
1. โทรไปแจ้ง CallCentre ด้วยน้ำเสียงปรกติธรรมดา, ไม่ต้อง Drama
2. ธนาคารจะส่ง “เอกสารทักท้วง / ปฏิเสธการใช้งาน” มาให้ทาง Fax หรือไม่ก็ Email เพื่อให้เรากรอกรายละเอียด “ยอดที่ไม่ได้ใช้” ลงไป, ซึ่งตรงนี้จะง่ายมากหากเราใช้ App ของ Bank นั้นๆ อยู่แล้วเพราะมันมี Transactions ให้เห็นชัดเจน
3. ส่งกลับไปให้ธนาคาร, รอพิจารณาคดีซึ่งก็แล้วแต่ Policy ของทาง Bank
4. KBank บอกว่าใช้เวลาเดินเรื่อง 7 วัน, คืนเงินใน 90 วัน [ส่วน Amex นี่ต้องชมจริงๆ เพราะคืนเงินวันถัดไป]
และก็แน่นอนว่าต้องมีการออกบัตรใหม่ทดแทนให้, ตรงนี้ไม่มีค่าบริการ
[ที่เข้าท่ามากคือ Amex Thailand มีการส่ง Email มาแจ้งเตือน “Fraud Protection Alert” ในกรณีที่มียอดการใช้งานแปลกๆ เกิดขึ้นรัวด้วยแต่ข้อเสียของ American Express Thailand ก็คือไม่มี Application บนมือถือให้ใช้สักที… !]
ส่วนตัวผมเจอมา 2 ธนาคาร, KBank & AMex
สำหรับ American Express คงไม่ต้องบรรยาย, ทั้ง CallCentre ทั้งกระบวนการได้มาตรฐานระดับโลกจริงๆ
ทันทีที่เราแจ้งไป, Amex ยืนยันความสบายใจให้ก่อนเลยว่า “ถ้าลูกค้าไม่ได้ใช้ = ไม่ต้องจ่ายแน่นอน”
ส่วน Kbank ก็ตามแบบไทยๆ, ใช้เวลายาวนานมากในการพิจารณาคดีไปจนถึงการคืนเงิน
แต่ก็สุภาพดี, มีการตามเรื่องเป็นพักๆ และให้ความรู้สึกว่า “คงไม่โดนคิดตังค์ละมั้ง”
ที่ชัดเจนอีกอย่างคือทั้ง 2 ธนาคารแจ้งว่า “พักหลังมี Case แบบนี้เกิดมากขึ้นเรื่อยๆ”
ซึ่งก็ไม่น่าแปลกใจ, เป็นไปตามกลไกของโลกที่ย้ายเงินมาอยู่บน Online
ก็เช่นเดียวกับ “เอกสารทักท้วง / ปฏิเสธยอดการใช้งาน” จากทาง Bank ที่เราสามารถกรอกข้อมูลจากบน iPhone & Macbook ได้เลย [เพิ่งรู้เหมือนกันว่าเราพิมพ์ลายเซนต์บน iPhone ได้ด้วย !], แล้วก็ Reply กลับไปทาง Email นั่นแลฯ
ส่วนที่เขียนว่า “ไม่ต้อง Drama”, เพราะผมก็เชื่อว่าทางธนาคารไม่ได้อยากจะให้เกิดปัญหานี้เท่าไร
เนื่องจากการออก Credit Card ใบใหม่ก็มีค่าใช้จ่าย, และอาจทำให้ลูกค้าตัดสินใจ “เลิกใช้ถาวร” เลยก็เป็นได้
เหมือนที่ผมเลิกใช้ American Express Rop ใบนี้ด้วยเหตุผลว่า “ขี้เกียจไปนั่งไล่เปลี่ยนเลขหน้าบัตรใหม่”
ทั้งใน Uber / Facebook / Starbucks / Apple Store / Agoda และบน Websites ของ Airlines ต่างๆ
และระหว่างที่ “รอบัตรใหม่ส่งมา”, ผมก็ใช้บัตรสำรองใบอื่นแทนไปแล้ว
หรือบางคนอาจรู้สึกไม่ดีกับระบบ Online Security ของ Bank นั้นๆ [ทั้งที่จริงๆ อาจเกิดจากความผิดพลาดของเราเอง] และ Bank ก็อาจเสีย “ลูกค้าชั้นดี” ไปฟรีๆ เพราะคนกลุ่มนี้ก็มักจะถือบัตรหลายธนาคาร, ไปแล้วอาจไปลับไม่กลับมาอีกเลยก็ได้
ดังนั้น, ธนาคารเองก็คงไม่ค่อยอยากให้เกิด Case ทำนองนี้เช่นกัน
แต่รวมๆ แล้ว, ปัญหามันอยู่ที่ CallCentre
ว่าจะ “รับเรื่อง” อย่างไร, ให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่า “โดนจับผิด” หรือกลายเป็น “ผู้ต้องหา”
เพราะในความเป็นจริง, เราคือ “เหยื่อ” ที่โดนขโมยบัตรไปใช้ต่างหาก
ซึ่ง Amex Thailand ทำได้ดี [ถึงขั้นที่ “พอผมจะเลิกใช้ดันเป็นฝ่ายที่รู้สึกผิดต่อเขาเสียเอง…”]
เผื่อว่า Blog นี้จะเป็นประโยชน์ต่อใครที่ใช้ Credit Card, สักวันต้องโดนเข้าจนได้ละน่าผมว่า
